fa تحلیل شکاف مؤلفههای مدیریت کیفیت فراگیر در مؤسسات خدمات درمانی در محیط فازی (مطالعه موردی: بیمارستان خورشید اصفهان) عمومى General پژوهشي Original article مقدمه: در دهه گذشته دغدغه عمده شرکتهای خدماتی جذب مشتریان بوده است. لیکن در حال حاضر حفظ و راضی نگه داشتن مشتریان از اهم فعالیتهای کسب و کار موفق در شرکتهای آرمانی است. بیمارستانها نیز از این قاعده مستثنی نبودهاند. این شرکتها برای ارتقای رضایت مشتریان از خدمات خود از هیچ کوششی دریغ نکرده و در این راستا مفاهیمی چون مدیریت کیفیت فراگیر (TQM) را پیاده نمودهاند. این مطالعه با هدف سنجش شکاف مؤلفههای مدیریت کیفیت فراگیر با رویکرد فازی در بیمارستان خورشید استان اصفهان انجام گرفته است. از آنجایی که تئوری فازی، در مقابل تئوری منطقی، رویکرد مناسبتری جهت سنجش متغیرهای کلامی می باشد، در این مقاله سعی شده است تا با استفاده از منطق فازی، این شکاف مورد تحلیل قرار بگیرد. روش بررسی: این مطالعه، یک پژوهش توصیفی مقطعی بود که در سال 1387 انجام گرفت. حدود شمول این مطالعه مربوط به کلیه بخشهای بیمارستان بود که در نظامنامه، جزو دامنه استقرار مدیریت کیفیت محسوب شده است. این مطالعه مقطعی بر روی 52 نفر از کارکنان بیمارستان خورشید اصفهان انجام شد. جمعآوری دادهها با استفاده از پرسشنامهی سنجش شکاف بین انتظارات و ادراکات مؤلفههای مدیریت کیفیت فراگیر در بیمارستان که توسط محمدی و شغلی تنظیم گردیده است، صورت گرفت. نتایج: نتایج این مطالعه حاکی از آن است که در کل، بین انتظارات و ادراکات وضع موجود و وضع مطلوب مدیریت کیفیت فراگیر در بیمارستان خورشید اصفهان تفاوت معناداری وجود دارد. همچنین به جز مؤلفهی مشتری محوری، در سایر مؤلفههای مدیریت کیفیت فراگیر شکاف معنیداری وجود دارد. نتیجهگیری: استقرار مدلهای مدیریت کیفیت در بیمارستانها برای تعالی آنها ضروری است ولی باید همواره توجه داشته باشیم که فلسفه و هدف از استقرار آن چیست. از سوی دیگر در صورتی که حمایت مدیریت ارشد سازمان برای پیادهسازی رویکردهای کیفیت جلب نگردد، نه تنها بهبودی در رضایتمندی مشتریان حاصل نخواهد شد، بلکه هزینه و زمان اتلاف شده سنگینی بر دوش سازمان تحمیل خواهد شد. در نهایت باید نوجه مدیران سازمان را به این نکته جلب کرد که کارکنان ارزشمندترین دارایی سازمان هستند و برخورد عادلانه و منصفانه با کارکنان، اولین گام در بهبود مستمر کیفیت است. Introduction: Many organizations, especially, service organizations, relative to their goals and mission, have a special view towards quality phenomena and its management and are turning to approaches such as TQM to help manage their business. This study examined the TQM indicators gap in Isfahan Khorshid hospital. As fuzzy set theory is better than the logical theory for estimating the linguistic factors, this paper tries to apply fuzzy approach to quality management in hospitals and analyzes the gap between personnel expectations and perception. Methods: This paper analyzes medical total quality management in a case (Internal Section of Khorshid Hospital), based on gap analysis model and fuzzy logic. A questionnaire was therefore applied to measure expectations and perceptions of hospital personnel. Results: This study results show that on the whole, there is a significant difference between TQM expectations and perceptions among K`horshid hospital personnel. Conclusions: Spurred by impressive results in other industries, this compelling and logical approach has begun to penetrate the thinking of health care accrediting agencies, business coalitions, private foundations and leading health care organizations. However, before making a commitment to TQM, hospital decision makers should thoroughly understand what it is they are committing to, and solve the main barriers such as the conflict between hospital management philosophies and TQM philosophies. TQM, Hospital, Gap Analysis, Fuzzy logic 68 74 http://jssu.ssu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-1-557&slc_lang=fa&sid=1 H Sayyadi-Toranloo حسین صیادی تورانلو Yes R Jamali رضا جمالی No M Jalal Pour مهدیه جلال پور No M Sadr-Bafghi مهدی صدر بافقی No