The Journal of Shahid Sadoughi University of Medical Sciences

fa ارتباط نوآوری در خدمات و کیفیت آن بر رضایت و وفاداری بیماران در طول همه‌گیری کووید Impact of Service Innovation and its Quality on Patients' Satisfaction and Loyalty during the Covid-19 Pandemic بیماری های عفونی Infectious Diseases پژوهشي Original article <div style="text-align: justify;">مقدمه: در جوامع امروزی بخش سلامت به سرعت در حال رشد است و بیمارستان‌ها به‌عنوان نهاد تامین‌کننده سلامت و بقای جامعه که خدمات بهداشتی ارائه می‌دهند، در طول زمان تغییرات زیادی را تجربه نموده‌اند؛ زیرا مردم این موضوع را درک کرده‌اند که سلامتی امری ارزشمند برای زندگی آن‌ها است به‌ویژه زمانی‌که گسترش بیماری‌های جدید، زندگی و سلامت جامعه را به‌شدت تهدید می‌کند؛ بنابراین هدف محوری پژوهش حاضر بررسی رابطه نوآوری و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در زمان بیماری همه‌گیر کوید-19می‌باشد. روش بررسی: در این مطالعه تاثیر نوآوری در خدمات و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در طول همه‌گیری کووید-19بیمارستان شهید صدوقی یزد تمرکز نموده است. جامعه آماری بیماران بستری در بیمارستان شهید صدوقی شهر یزد هستند؛ به‌ دلیل اینکه حجم جامعه نامشخص است برای محاسبه تعداد نمونه از فرمول کوکران استفاده شد که تعداد 384 نفر به دست آمد جهت تجزیه‌وتحلیل داده‌ها نیز از نرم‌افزارversion 16  SPSS و Smart PLS3 استفاده گردید. نتایج: در بین بیماران مبتلا به ویروس کرونا، نوآوری خدمات به‌ترتیب با ضرایب 0/12 (P<0.05) بر رضایت بیمار و 0/11 (P<0.05) بر وفاداری تأثیر مثبت و معناداری دارد. همچنین کیفیت خدمات به میزان 0/77 و 0/45 با (P<0.05) رضایت و وفاداری بیماران را متأثر نموده است؛ اثرگذاری رضایت بیمار بر وفاداری به میزان 0/41 (P<0.05) مثبت و معنی‌دار خواهد بود.  </div> <div style="text-align: justify;">نتیجه‌گیری: یافته‌های پژوهش حاکی از آن است که فرضیات پژوهش پذیرفته شده است؛ به‌عبارت دیگر، رابطه میان نوآوری و کیفیت خدمات بر رضایت و وفاداری مشتریان در طول همه‌گیری کووید–19 اثر مثبت و معناداری دارد؛ دلیل آن است که اگر کیفیت خدمات ارائه شده مطابق با انتظارات فرد باشد، باعث ایجاد رضایت بیماران شده  و وفاداری آنها را در پی خواهد داشت</div> <div style="text-align: justify;">Introduction: In today's societies, the health sector is growing rapidly, and hospitals, as institutions that provide health and survival of the society and provide health services, have experienced many changes over time.  People have understood that health is a valuable service for their lives, especially when the spread of new diseases threatens the life and health of society. Therefore, the main goal of this research was to investigate the relationship between innovation and service quality on customer satisfaction and loyalty during the Covid-19 pandemic. Methods: The present research has focused on the impact of service innovation and its quality on patients' satisfaction and loyalty during the Covid-19 pandemic in Yazd Shahid Sadoughi Hospital. The statistical population of the present study was the patients admitted to Shahid Sadoughi Hospital in Yazd, Iran. Because the size of the population was uncertain, Cochran's formula was used to calculate the number of samples, which resulted in 384 people. SPSS and Smart PLS3 software were also used for data analysis. Results: Among the patients with corona virus, service innovation had a positive and significant effect on the patient satisfaction and 0.11 (p<0.05) on loyalty, respectively. Likewise, service quality has affected the satisfaction and loyalty of the patients by 0.77 and 0.45 with (P<0.05); the effect of the patient satisfaction on loyalty was positive and significant at the rate of 0.41 (P<0.05). Conclusion: The results have shown that the relationship between service innovation and its quality had a positive and significant effect on patients' satisfaction and loyalty during the Covid-19 pandemic. The reason is that if the quality of the services provided is in accordance with the expectations of the patients, it will cause the satisfaction of the patients and will lead to their loyalty.  </div> نوآوری خدمات, رضایت, کیفیت خدمات, وفاداری Service innovation, Satisfaction, Service quality, Loyalty. 7336 7350 http://jssu.ssu.ac.ir/browse.php?a_code=A-10-5158-1&slc_lang=fa&sid=1 HamidReza Golzarfar حمیدرضا گلزارفر golarfarr@gmail.com 0000-0000-0000-0000 No Department of Management, Payame Noor University, Tehran, Iran. گروه مدیریت کسب و کار و امور شهری (گرایش بازاریابی)، دانشگاه پیام نور، تهران ایران. Faeze Shirsalimian فائزه شیرسلیمیان FZ.shirsailimian66@gmail.com 0000-0000-0000-0000 No Department of Computer Engineering, Faculty of Technology and Engineering, University of Elm-o-Honar, Yazd, Iran. گروه مهندسی کامپیوتر، دانشکده فنی و مهندسی، دانشگاه علم و هنر، یزد، ایران. Samaneh Norani-Azad سمانه نورانی‌آزاد NORANIAZAD@PNU.AC.IR 0000-0001-8028-8611 Yes Department of Economics, Faculty of Management and Economics, Payame Noor University, Tehran, Iran. گروه اقتصاد، دانشکده مدیریت و اقتصاد، دانشگاه پیام نور، تهران، ایران.